CRM Statement Of Direction, или куда нам всем пойти

В преддверии выхода новой версии CRM (ожидается в 2010) Microsoft обновила документ Statement Of Direction в котором разработчики поделились с нами своими планами относительно будущего системы. Информация, надо сказать, достаточно бедная, дозированная и устаревшая: в той или иной степени вся она уже появлялась в прессе.
Большая часть документа, к сожалению, посвящена текущей версии системы, процесс исправления ошибок в которой, судя по всему, будет идти и после выхода новой версии. В ближайшее время (4й квартал 2009) ее ждет очередной пакет обновлений в котором обещают реализовать мультиязычную поддержку Mobile Express о котором я уже писал. Так же, с выходом Office 2010 ожидается не просто Compatibility Update (улучшенная совместимость), но и некие усовершенствования в процессе синхронизации встреч, задач и почты с CRM. Предположительно улучшенный механизм отслеживания почты и не более.
В документе заявлены совместимость с последними операционными системами Windows 7 и Windows Server 2008 R2, а так же обновление коннектора для BizTalk. Теперь он будет поддерживать Microsoft BizTalk Server 2009, однако его функциональные возможности нисколько не вырастут - send adapter и только.
Помимо самой системы, документ анонсирует (фактически это уже случилось) многочисленные обновления первой волны акселераторов и появление второй. Часть из уже вышедших акселераторов (Extended Sales Forecasting, eService, Event Management, Notifications) уже подверглись фабричной локализации. Русских версии, однако не предусмотрено. Информации относительно дальнейших планов по локализации, так же не приводится.
Из нововведений второй волны, особого внимания заслуживает выросший из eService единый портальный фреймворк на котором будут строится все решения по интеграции с внешним сайтом компании (eService, Event Managerment и новичок Partner Relationship Management). В будущих релизах обещают даже поддержать Windows Azure.
Самым сомнительным, на мой взгляд, нововведением является попытка интеграции CRM маркетинга в социальные сети. Да, само собой, для этого, во многом эти сети и создавались, однако сама концепция CRM мало предназначена для розничной торговли. Словом, речь, видимо, идет о создании дополнительной спам машины к существующей для e-mail.



Что нового ожидается в CRM 5.0, она же V.Next? Я начинаю склоняться к мысли, что с точки зрения функционала, ожидается такое же ничего, как и в случае обновления с 3.0 до 4.0. Кроме общих фраз о том, что "Майкрософт продолжает расширять функциональность своей CRM системы в области маркетинга, продаж и сервиса" в документе удалось найти описание лишь незначительных изменений.
Во-первых 5.0 будет поддерживать действия с повторением! А это значит, долой геморрой с днями рождения контактов, плановым сервисом и т.д. Важное и очень нужное нововведение. Во-вторых обещают значительно обогатить возможности исходящих маркетинговых коммуникаций, "в том числе email с вложениями". В-третьих обещали улучшить возможности управления маркетинговыми списками. В-четвертых сделать еще более гибким управление Возможными сделками. И, в пятых реализовать "дополнительные возможности в области планирования и управления продажами".
Последние два пункта заслуживают особого внимания. Дело в том, в что 5.0, как ожидается, будут существенно улучшены средства командной работы (team based collaboration): должно появиться "групповое владение записью". Это, безусловно, должно облегчить управление теми же сделками, так как в реальной жизни над большими сделками-проектами работает целый коллектив из различных отделов. Лично я регулярно сталкиваюсь с проблемой, когда пользователь из отдела продаж назначет задачу менеджеру по продукту и она тут же пропадает, так как политики безопасности организации запрещают просмотр чужих действий. Мы не будем сейчас рассматривать методы преодоления данной проблемы, остановимся лишь на том что она есть и ее решение, возможно, будет в 5.0.
Вторым моментом, который мне хотелось бы отметить, являются те самые "дополнительные возможности в области планирования и управления продажами". Лично у меня, то что было реализовано в 3.0 и 4.0, назвать планированием продаж не повернется язык! Да-да, можно заколотить некоторые квоты для каждого менеджера в соответствии с настройками финансового года, но стандартных отчетов по их выполнению нет, и не так-то просто понять как писать свои. Планирование продаж - это одна из важнейших составляющих CRM концепции. Планирует ли MS развивать свою систему в этом направлении? Мой ответ - нет. Дело в том, что в этом же документе анонсирован CRM коннектор для MS Dynamics Great Plans, который, кстати, не поставляется в Россию. Однажды MS заявляла о своих далеко идущих планах относительно перевода всей своей линейки бизнес приложений на единую программную платформу. Задача, надо сказать, не из легких, учитывая, что непосредственно в MS, из флагманов линейки Dynamics (если вообще не из всех продуктов) была написала только CRM система. Более того, в последнее время она продвигается уже как xRM решение, притом так бойко, что от этого слова у меня уже просто звенит в ушах. Значит ли это, что именно на CRM платформе будет строится будущее линейки Dynamics? Не уверен, но вполне возможно, так как большая часть усилий вкладывается именно в развитие самой платформы, а не готового функционала системы.

Что нового несет 5.0 как платформа и приложение?
Во первых, это обновленные, улучшенные средства визуализации. Интерфейс будет выполнен в стиле "ленты" Офиса 2010, что по мнению разработчиков должно облегчить его интуитивное освоение и уменьшить количество открытых на экране окон.

Так же появится долгожданная персонализация интерфейса: пользователи смогут настраивать интерфейс системы исходя из личных предпочтений.
Во-вторых предполагается сближение бизнесс платформы CRM c SharePoint причем "наиболее общий сценарий строится вокруг управления документами".
В-третьих появится встроенная поддержка call-центра на основе Unified Communications. Предположительно, это будет дополненная и более полно интегрированная в интерфейс Agent Communications Panel for Microsoft Dynamics CRM 4.0. Причем хорошо бы, чтобы ее возможности распространялись не только на системные объекты.
Появится дополнительный встроенный аналитический инструмент для построения различных графических представлений: графиков и диаграмм данных. Предположительно, по прежнему будут использоваться возможности Reporting Services (с меньшей долей вероятности Performance Point). Эти индикаторы будут располагаться на индивидуально настраиваемых дашбордах, и, вероятно, как и простые отчеты, будут доступны из представлений.
Множественные изменения коснутся ядра системы. Будет осуществлен переход на WCF (Windows Communication Foundation). Появится возможность повторного использования кастомизаций, таких как выпадающие списки и введенные в 5.0 зависимые выпадающие списки. Ожидается поддержка Windows Identity Foundation - технологии позволяющей строить федерации с не Windows основанными системами аутентификации. Гипотетически будет доступно подключение, например, пользователей Mac или Linux. Появятся встроенные возможности аудита данных, расширятся возможности workflow, будут улучшены средства интеграции с Visual Studio (те что были я так и не заставил работать!), появится поддержка виртуализации в WinServer 2008 и оптимизация под SQL 2008.
Существенные усовершенствования коснутся базы знаний. Улучшится механизм поиска (в том числе и по внешним источникам!), будут расширены возможности редактора и появится возможность делать вложения документов в статьи, хотя судьба картинок в тексте по прежнему остается под вопросом.
Самым же главным нововведением я бы назвал возможность создания закрытых распространяемых пакетов расширения системы - так называемые Решения (Solutions), которые, судя по всему, будут включать в себя все надстройки включая программный код. Причем Решения призваны защитить интеллектуальную собственность разработчика - не будет прямого доступа к вносимым ими кастомизациям. Так же, насколько я понял, различные Решения не будут конфликтовать друг с другом и смогут совместно использовать справочники и даже отдельные их атрибуты. Потенциально мы сможем, наконец, создавать различные варианты форм одного и того же объекта в рамках целевых Решений (АРМ) для различных отделов.
Подводя краткий итог замечу, что перед выходом 4.0 нам так же обещали золотые горы, но в итоге (по крайней мере с точки зрения функционала) мы получили то, что получили - глючную версию все той же, чего лукавить, 3.0. Столь масштабные изменения ядра и возможностей интерфейса, наводят меня на подозрения, что ролапы придется выпускать даже чаще чем сейчас. Ну и само собой многие из этих нововведений будут существовать скорее номинально, нежели как полноценные решения. Пример тому - защита от дубликатов и мультивалютность в 4.0. На бумаге все это тоже выглядело красиво...