[ShadowFromXZone]

Делалось так
1. На этапе внедрения ошибки заносились участнками груммы со стороны консалтинга
2. Дальше подключилась проектная группа клиента, все их хотелки запросы шли консультантам со стороны консалтинга, валидировались... и отправлялись девелоперам
3. Потом подключились ключевые пользователи, они кидали хотелки аля баги тоже консультанам консалтинга
4. Потом рядовые юзеры кидали ошибки своему HelpDesk типа упала кномка и разбила стакан, после чего принтер не работает.
5. Если хелп деск не может понять что это за хрень такая что ажн сервер упал, идет к юзеру и насилует его что бы это случилось.
6. После этого хелпдескер со слов свидетеля описывает проблему правильно, т.е. формализует ее,
7. И уже ответственный назначенный хелп деском умирает над глюком

на одном проекте клиент жестко сказал совоим подчинненым если в хелп деск будете писчать всякую лабуду уволю нафик... после чего люди внятно писали что они сделали и че у них не произошло.

на другом проекте босс сказал у меня бизнес а Ваня на то он и Ваня что бы выяснить почему кнопочка не нажалась.... и т.п. т..е он уже умирал с пользователем что бы выяснить что произошло... багтракил проблему правильно

т..е все зависит от ситуевины...
Главное с точки зрения управления сим процессом 2 вещи
1. Дата регистрации трабла клиентом
2. Контроль за временем на ее фикс...
Остальное с т.з. проекта не важно....
5.