CRM 2011 - общение с клиентом

[Vladislav Berman]

Коллеги, добрый день, нужен совет!
Возможно кто-то уже делал нечто подобное и подскажет оптимальные пути решения. Стоит задача организовать переписку с клиентом по обращению. Требования следующие:
1. Клиент должен иметь возможность написать сообщение и прикрепить к нему файл/файлы
2. Оператор должен видеть это сообщение в обращении, должен понимать кто и когда его написал
3. Оператор должен иметь возможность написать сообщение в обращении
4. Клиент должен видеть это сообщение, должен понимать кто и когда его написал

Короче что-то типа чата.
Все Клиенты - контакты в CRM, которые прошли авторизацию на сайте, то есть мы понимаем кто это сообщение пишет.

Сначала думали реализовать через примечания, но есть ограничения:
1. Примечания могут создавать только пользователи CRM, то есть мы в итоге не поймем какой именно контакт написал сообщение оператору.
2. Нет возможности разделить примечания, которые надо показывать в "чате" и те, которые внутренние и их клиент видеть не должен.

Есть мысли копать в сторону использования доп. сущности связанной с обращением или использовать действия, но это пока на уровне идеи, особо не разбирался и не экспериментировал в этом направлении.

Буду благодарен за любой совет.