HelpDesc на CRM 4.0?

[EugeneX]

День добрый!

Есть самописный ХелпДеск. Несколько тысяч обращений в день. Порядка 1000-1500 не поддаются автоматической маршрутизации и формируют единый список, который обрабатывают 3-5 человек (разброс очереди внутри дежурной смены худо-бедно реализован).

Необходима удобная в использовании База Знаний (иерархия, автопривязка разделов после маршрутизации и т.д., сама процедура формирования должна быть распределена по ролям)
Необходима качественная отчетность по инцидентам, эскалация и др.

Целесообразно ли ввязываться в перенос на MS CRM (или искать специализированные решения)? У нас диаметрально противоположные мнения.

Наши плюсы: знакомый многим интерфейс, открытость к доработкам

Наши минусы: подозрение, что при наших нагрузках будет работать медленно. Ощущение, что сделать интерфейс более быстрым для первой-второй линий СТП можно только переписав его целиком, что нам неинтересно (ну как пример - неприемлимо открывать окно сообщения, чтобы увидеть его текст, долго это слишком при работе с потоком сообщений).

, хотелось бы послушать свежие мнения.