Немножко теории...

[slivka_83]

Что-то я не наблюдаю по тематики CRM ни одно теоретической темы... все система, система... Ну что же тогда я буду первым
Наткнулся тут на одну статейку http://www.fbconsult.ru/upload/docs/Analit.pdf
Навеяло на пару вопросиков:
1. При внедрении MS MCR кто-нибудь проводит анализ бизнес-процессов и их модификацию. Т.е. не тупо описать, систематизировать и подогнать под все это MS CRM, а еще и изменить и модернизировать, потом уж под "правильные" бизнес-процессы внедрять црм? И каким инструментом описания БП пользуетесь?
2. Кастомизируете ли Вы MS CRM до уровня какой-нибудь сложной аналитической системы. Или же все сводится к интеграции?
3. Обучаете ли клиентов теории срм, а не системе срм?

[IgorF]

Цитата:

Сообщение от slivka_83

Что-то я не наблюдаю по тематики CRM ни одно теоретической темы... все система, система... Ну что же тогда я буду первым
Наткнулся тут на одну статейку http://www.fbconsult.ru/upload/docs/Analit.pdf
Навеяло на пару вопросиков:
1. При внедрении MS MCR кто-нибудь проводит анализ бизнес-процессов и их модификацию. Т.е. не тупо описать, систематизировать и подогнать под все это MS CRM, а еще и изменить и модернизировать, потом уж под "правильные" бизнес-процессы внедрять црм? И каким инструментом описания БП пользуетесь?
2. Кастомизируете ли Вы MS CRM до уровня какой-нибудь сложной аналитической системы. Или же все сводится к интеграции?
3. Обучаете ли клиентов теории срм, а не системе срм?

Русскоязычного материала действительно хорошего мало, но он есть, статейку зачитаю на досуге спасибо. Скорее всего у нас пока еще не пришло время действительно консалтеров + ИТ консалтинга - дорого получается, что нашим компаниям не надо. Ну это тема для целой отдельной статьи...
1. Из моего опыта только одна компания начала и с оптимизации и выстраивании процессов до начала построения CRM.
2. В основном только интеграции.
3. Были попытки это делать но ментальность наших сотрудников далека еще до такой теории, и не задачи это консалтеров внедряющих системы, скорее это задачи внутреннего HR и учебных центров.
Все имхо.

[Артем Enot Грунин]

Блин, я в шоке просто! Само собой внедрение сколько нибудь большой системы начинается с анализа БП предприятия! Может так получиться, что MS CRM заказчику и не подходит вовсе, например из-за кривизны модуля продаж или прочей специфики. Внедрение ВСЕГДА должно начинаться с предпроектного обследования. Если по порядку, то так:
1. Заключается договор на предпроектное обследование. На нем:
1.1. Описываются БП организации (диаграмма as is)
1.2. Анализируется их совместимость с CRM концепцией, а не продуктом!
1.3. Cтроится диаграмма как должно быть (диаграмма to be)
1.4. Выносятся рекомендации что и как надо улучшить заказчику
1.5. Анализируется ИТ инфраструктура заказчика
По результатам первого этапа и только по ним возможно оценить стоимость внедрения: стоимость лицензирования (CRM + WinServer + SQL + Office), трудоемкость работ, трудоемкость интеграции с прочими системами заказчика, сроки! Определяется какие отделы и ИС затрагивает внедрения. Определяется кол-во пользователей системы. Выделяются этапы последующего внедрения и их сроки. Пишется ТЗ, наконец! Только потом, собственно, внедрение:
2. Внедрение
2.1 Установка
2.2 Настройка
2.3 Интеграция
3. Опытно-промышленная эксплуатация (устранение недоработок)
3.1 Написание регламентов
3.2 Написание ролевых инструкций
3.3 Написание мануалов
3.4 Обучение пользователей
3.5 Запуск системы
4. Тех. поддержка + Развитие

Для описания БП чаще всего используется Aris. Русской литературы, вы не правы, полно! Зайдите за Ozon и наберите CRM в разделе книги. В большинстве это переводные издания, но все же они есть. Есть, в том числе книжка (автора не помню) с названием "Почему не работают CRM системы?". Как раз о внедрении ПО, вместо концепции и недостаточном внимании

[slivka_83]

Цитата:

Сообщение от IgorF

ментальность наших сотрудников далека еще до такой теории, и не задачи это консалтеров внедряющих системы, скорее это задачи внутреннего HR и учебных центров.

А с тихим саботажем никогда не сталкивались? Может если бы сотрудники понимали суть теории срм и ее полезность (для себя по крайней мере), то система бы активнее и на "полную катушку" использовалась.

П.С. конечно метод кнута никто не отменял, но по-моему по-хорошему лучше, чем по Фрейду

[slivka_83]

Цитата:

Сообщение от Артем Enot Грунин

1.4. Выносятся рекомендации что и как надо улучшить заказчику

Заказчику не нравятся Ваши рекомендации... он вообще не хочет менять БП они его вполне устраивают
Вопрос: Вы отказываетесь от внедрения?

Вопрос возник потому, что меня интересует не теория а факт Мне обычно встречалась другая картина.- на пресейле говорят что мы можем всё и вся, только платите бабки конечно же результат внедрения получается соответствующий

[Lazarus]

Чаще всего реальность такова, что заказчик набирает денег на лицензии + небольшую кастомизацию, и просит провести подобное внедрение.

Вряд ли кто откажется сейчас от такого клиента.

А от слов "реинжиниринг бизнес-процессов" многие бегут куда подальше, наученные горьким опытом начала 2000-х, когда рынок консалтинга вырос многократно, а затем пришло горькое разочарование, и "платить еще раз за кипу бесполезной макулатуры" клиент больше не хочет.

На поверхности проблема формирования нового подхода к внедрению CRM, отличного от "классического", при котором заказчик часто не доверяет внедрению до конца, т.к. не представляет себе, как пойдет процесс после внедрения системы. Даже если показать клиенту кучу презентаций и полное описание БП, полной уверенности от того, что это будет работать, у него нет.

Один из вариантов, например, начинать с разворачивания CRM, и затем, на примере конкретной системы, совместно с заказчиком, вырабатывать новые процессы.

Может быть, кто-то нашел другие решения?

[Lazarus]

Артем, не из пушек ли по воробьям использование Ариса?
CRM же цепляет не такую и большую область из всех бизнес-процессов предприятия.
Делать комплексное описание всех БП для внедрения только CRM? Хотел бы я посмотреть на такого заказчика Этот метод хорош для комплексной автоматизации "от и до", включая ERP, CRM, PLM, технологию, и документооборот, все это связывающий.
А если не создавать комплексную модель предприятия, то для процессов отдела продаж Visio+Word/Excel бывает вполне достаточно.

[Артем Enot Грунин]

1. Зачем описывать все БП, достаточно только тех, которые проходят через CRM.
2. Мы партнер Aris, так что используем его
3. "Заказчику не нравятся Ваши рекомендации" тогда нафига он вас нанимает? Формально поставить CRM может более-менее адекватный админ - и на форуме масса таких примеров (к сожалению)!
4. "платить еще раз за кипу бесполезной макулатуры клиент больше не хочет." Есть и такие, но до них, как правило, удается донести тот факт, что инвестиции в предпроект окупятся. Мне встречались заказчики, которые уже наелись на внедрении других систем и теперь понимают необходимость предпроекта. Одному клиенту некие орлы внедряли 1C, тоже сказали, что все будет зашибись и готовое решение у них есть, надо только напильником доработать и т.д. В результате теперь менеджеры заказчика вручную набирают одни и те же данные до 4раз, так как интегратор не учел некую специфику бизнеса заказчика, связь с другими системами и то, что он входит в холдинговую структуру в которой принята некая отчетность отличная от его заготовки. Результат: заказчик потерял кучу денег, приобрел только лишний геморой и поссорился с интегратором. Когда мы пришли со своей методологией один из директоров - тот чье ведомство "автоматизировали с 1С", сказал (дословно): "Так вот что мы сделали не так".
5. От клиента, чаще всего, отказываться не приходится, да и заработок на предпроекте еще никто не отменял. Мы профессионалы, а не шабашники, поэтому престиж фирмы для нас важен. Мы тоже кричим, что можем все, но в драку не ввязываемся, пока не оценим реальные сроки и стоимость. Ну, кроме тех случаев, когда присутствие у заказчика вызвано стратегической необходимостью.

[Lazarus]

Артем, самая последняя оговорка зачастую влияет больше всего. Особенно сейчас. А в остальном полностью согласен.