Задержка эскалации. Есть идеи?

[Савран Роман]

Возможно вам подойдет такой вариант.

Создаете дополнительный атрибут в case - escaladedate типа datetime и holddate типа datetime. Когда пользователь ставит Холд - текущее дата/время присваиваются в holddate. Когда снимает - разница времени добавляется в escaladedate. В итоге escaladedate будет соответствовать необходимой дате екскалации.
Создайте воркфлоу, который будет ждать, пока текущая дата больше даты екскалации (wait). Потом если обращение на холд - ждем пока он будет снят (wait). Потом если дата екскалации поменяласть и опять меньше текущей даты - запускаем процесс сам из себя и заканчиваем выполнение else - екскалация.

Итого :
1 plugin
1 workflow

ИМХО решение громоздкое, но другого пути я пока не увидел